茶樓會(huì)所日常管理制度培訓(xùn)：茶藝會(huì)所服務(wù)程序及操作規(guī)范
伴隨著歌舞廳，卡拉OK廳的鋪天蓋地，各式裝修別致、風(fēng)格迥異的茶苑、茶坊悄然出現(xiàn)了，它們?cè)诙际袉握{(diào)的鋼筋水泥森林里涂抹著亮麗而清新的色彩，以其獨(dú)特的文化魅力，與高檔餐飲娛樂(lè)場(chǎng)的“熊市”相映，把號(hào)稱“國(guó)飲”的茶文化搞得牛氣十足，風(fēng)釆盎然。
每當(dāng)夜幕降臨、華燈初上時(shí)，街道上、里弄中，一對(duì)對(duì)、一群群青年男女，便會(huì)不約而同或有約而同，邁著輕盈歡快的步履，到各自喜愛(ài)的茶館、茶坊店去“孵”、“泡”、“侃”、“聊”……廠長(zhǎng)、經(jīng)理選擇了這兒與客戶見面洽談，沏幾杯香茗，點(diǎn)幾碟水果，既簡(jiǎn)單又人方，顯示了主賓雙方皆是有一定文化品位的階層；熱戀中的情侶依坐在這兒，執(zhí)杯慢慢吸飲，交頭私語(yǔ)，各自的情感在這種高雅的氛圍中漸漸得到升華；情趣相投的朋友們圍坐在桌幾旁談天說(shuō)地，偏坐一隅的獨(dú)飲者托腮無(wú)言，讓思緒自由自在地飛揚(yáng)……這些風(fēng)格、情調(diào)各有千秋的茶館、茶坊，不再僅僅是供人歇腳，聊天的場(chǎng)所，而是成了一種文化、藝術(shù)氛圍十分濃郁的休閑天地。茶藝會(huì)所服務(wù)及操作規(guī)范
茶樓服務(wù)程序大綱
1、迎賓領(lǐng)位
2、值臺(tái)員恭迎客人
3、協(xié)助客人入座
4、茶前服務(wù)(濕巾、撤臺(tái)面擺飾)
5、介紹消費(fèi)狀況
6、點(diǎn)單(介紹茶品及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))
7、入單取茶
8、茶藝師沏茶或茶藝表演
9、整理臺(tái)面(回收濕巾等)
10、值臺(tái)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物推銷茶點(diǎn)
11、茶中服務(wù)(續(xù)水等臺(tái)面服務(wù))
12、再次找機(jī)會(huì)推銷
13、買單服務(wù)
14、送客(提醒并攜帶隨身物品)
15、檢查是否有客遺留物品
16、恢復(fù)清掃工作
圖片東和茶藝館一、迎賓服務(wù)
（一）、迎賓領(lǐng)位服務(wù)
1、恭候嘉賓
(1)、客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。
(2)、客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問(wèn)好(以髖關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前傾度30度)，目光相接時(shí)問(wèn)好：“先生(女士)早上(中午/下午/晚上)好，歡迎光臨”?！癤X女士節(jié)日快樂(lè)”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座?”等等。
2、引領(lǐng)客人
(1)、當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手勢(shì)(這邊請(qǐng))，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過(guò)程中，可邊走邊詢問(wèn)客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。
(2)、當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/女士，請(qǐng)等一下，茶藝員馬上為您點(diǎn)單(服務(wù))，祝您品茶愉快”!講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開。
（二）、服務(wù)客人就座
1、協(xié)助客人就座
(1)、客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長(zhǎng)者或主賓面對(duì)正門
的位置就座。
(2)、助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。
(3)、如不便拉椅(靠墻椅或沙發(fā))，則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。
2、客人就座后的服務(wù)
(1)、將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方;
(2)、撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位置;
(3)、安頓好客人后，向顧客微鞠躬并說(shuō)：“XX先生/女士，請(qǐng)稍等，我們馬上為您
點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。
二、茶飲服務(wù)
（一）、茶前濕巾(香巾)服務(wù)
1、服務(wù)姿勢(shì)
(1)、托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方;
(2)、站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力;
(3)、手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/女士，請(qǐng)用濕巾”。
2、上臺(tái)服務(wù)
(1)、將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放;
(2)、放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過(guò)大
(3)、放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。
（二）、點(diǎn)單服務(wù)
1、聽單姿勢(shì)
(1)、客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，向客人問(wèn)好(您好)，立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直;
(2)、左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆;
(3)、目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。
2、點(diǎn)單并介紹
(1)、當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品;
(2)、如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜;
(3)、一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。
3、入單
(1)、點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備;
(2)、值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。
（三）、各種茶品的服務(wù)
1、服務(wù)姿勢(shì)
(1)、托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。
(2)、站立姿勢(shì)：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性;
(3)、手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢(shì)。
2、茶水的基本服務(wù)
(1)、程序：a杯墊——素茶b茶水配料(糖水、伴好)——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺;
(2)、位置：茶水配料放置于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線(靠近客人胸部)服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方;杯、碟墊、勺(或素茶)一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角;傾倒茶水時(shí)、食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。
(3)、茶水傾倒分量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介(名稱、口味、觀賞特點(diǎn))，壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿(第一次)為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處;
(4)、如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用”。
(5)、茶藝基本服務(wù)程序(待客沖泡只需簡(jiǎn)單程序解說(shuō)詞)
▼洗手盅洗手以表示禮貌
▼介紹：大家好!我是七覺(jué)茶道館茶藝師陳利，很高興為大家進(jìn)行茶藝服務(wù)(鞠躬15度)
▼煮水備器，根據(jù)相應(yīng)的茶準(zhǔn)備適合茶性的茶器。如：紅茶用玻玻璃蓋碗、玻璃
公道杯，烏龍茶、普洱茶用紫砂壺或青花瓷、柴燒、建盞。
▼賞茶(介紹茶品)
▼溫杯潔具(白鶴沐浴)
▼投茶(佳茗入宮)
▼洗茶(洗去塵緣)(有些陳年普洱根據(jù)情況洗兩次)
▼刮沫(春風(fēng)拂面)
▼正泡(高山流水)
▼奉茶、品茶：茶巾蘸品茗杯杯底，每杯奉茶使用扣手禮，四指并攏指向茶杯，最后逐一奉茶完畢使用全手禮，右手平直掌心向上與胸前從左至右緩緩于兩肩幅度，并說(shuō)：“請(qǐng)品茶，這里是呼叫鈴，有需要請(qǐng)隨時(shí)提醒我們!”
注：客人不需要專門茶藝師服務(wù)需要用大號(hào)公道杯兩壺泡好隔15鐘尋臺(tái)一次。
（四）、聽裝飲料的服務(wù)
1、服務(wù)姿勢(shì)
(1)、托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。
(2)、站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性;
(3)、手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服務(wù)的手勢(shì)。
2、基本服務(wù)
(1)、程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——置罐;
(2)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式;未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。
（五）、牙簽服務(wù)
1、準(zhǔn)備工作
(1)、使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)破損;
(2)、整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中;
(3)、牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。
2、牙簽的服務(wù)
(1)、當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、水果等時(shí);
(2)、值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置;
(3)、放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ);
(4)、方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。
圖片：東和茶藝館
三、香煙的服務(wù)
1、服務(wù)香煙
(1)、客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價(jià)格;
(2)、將香煙放在墊有花紙的碟中，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右手邊;
(3)、可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長(zhǎng)度。
2、點(diǎn)煙
(1)、客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù);
(2)、點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙;
(3)、使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回;
(4)、使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。
四、煙灰缸的更換
1、準(zhǔn)備新煙灰缸
(1)、新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物;
(2)、將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤上。
2、撤換煙缸
(1)、客人臺(tái)面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸;
(2)、撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外;
(3)、先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個(gè)干凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位置;
(4)、不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取;
(5)、煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問(wèn)是否更換，或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。
五、客人暫離臺(tái)面的整理
1、桌椅的調(diào)整
(1)、客人離開桌面的時(shí)候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī);
(2)、立即將歪斜的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。
2、臺(tái)面的整理
(1、)將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時(shí)間較長(zhǎng)則不續(xù)水;
(2)、將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈;
(3)、禁止移動(dòng)客人留于臺(tái)面的私人物品并負(fù)責(zé)看管。
六、茶水的續(xù)水服務(wù)
1、準(zhǔn)備工作
(1)、在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水;
(2)、在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。
2、續(xù)水服務(wù)
(1)、站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距離站立;
(2)、續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式(鳳凰三點(diǎn)頭)，杯中水續(xù)至八分滿為宜;
(3)、示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。
七、結(jié)算服務(wù)
（一）、準(zhǔn)備
1、客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單，不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人;
2、核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確;
3、將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時(shí)，帳單正面朝向客人;
4、隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。
（二）、遞送帳單
1、將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人;
2、小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/女士，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。
八、現(xiàn)金買單
1、客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請(qǐng)您稍等”。
2、將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢或發(fā)票數(shù)目是否相符。
3、將找零(及發(fā)票)一同放入收銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。
九、信用卡結(jié)帳
1、首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金;
2、將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符;
3、將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證(發(fā)票)一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。
十、簽單結(jié)帳
1、得知買單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員準(zhǔn)備帳單和簽單卡;
2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處;
3、客人簽單完畢后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開。
十二、貴賓間服務(wù)(以服務(wù)冰水為例)
（一）、敲門進(jìn)入
1、按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過(guò)后如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。
（二）、下蹲服務(wù)
1、當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時(shí)則必須下蹲服務(wù);
2、當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時(shí)下蹲位置應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位置;
3、按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢(shì)和語(yǔ)言為客人服務(wù)冰水。
（三）、退后離座
1、當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時(shí)，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間;
2、離開前應(yīng)向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)”。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于茶樓的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的茶樓會(huì)所日常管理制度培訓(xùn)：茶藝會(huì)所服務(wù)程序及操作規(guī)范知識(shí)，對(duì)于茶樓的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)旅游管理所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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