呼叫中心員工離職的＂232＂現(xiàn)象
呼叫中心的管理者必須站在客戶的角度來(lái)看待和解決問(wèn)題
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)部門能像呼叫中心這樣。無(wú)論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電客戶會(huì)將他們?cè)诤艚羞^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個(gè)電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過(guò)程才滿足需求或者解決問(wèn)題，以及在此過(guò)程總的使用體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問(wèn)題，除了工作時(shí)間與流程管理外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼入電話號(hào)碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂(lè)的播放，語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽(tīng)來(lái)電的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程了。
呼叫中心的功能種類很多。早期呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表簡(jiǎn)單的負(fù)責(zé)接打服務(wù)，每天數(shù)百個(gè)甚至更多，呼入電話完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)?lái)話轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列。由于這類業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他答話，話務(wù)代表經(jīng)常被當(dāng)做流水線上的工人來(lái)管理。
他們的每一個(gè)動(dòng)作都能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作。這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心占的比例越來(lái)越小。
取而代之，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛，更多在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)中發(fā)揮作用。而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng)。“知識(shí)型勞動(dòng)者”的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來(lái)。
所以用一種熟悉生產(chǎn)，后勤“半軍事化”管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)經(jīng)理來(lái)管理，非經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無(wú)法勝任的。
呼叫中心人力資源管理是一個(gè)選、育、用、留人的過(guò)程，選育用人暫且不多說(shuō)，留人實(shí)際上也是員工關(guān)系一個(gè)重要的范疇。眾多的呼叫中心公司經(jīng)過(guò)分析比較，發(fā)現(xiàn)員工離職較為集中有三個(gè)時(shí)間段，即入職的第2周、三個(gè)月試用期屆滿及在公司工作了2年的老員工，這就是員工離職的232原則。
第一個(gè)”2″即兩周。
為什么呼叫中心員工到公司兩周就辭職不干了？百分之百的原因是招聘時(shí)欺騙了他，在公司工作了2周，基本的一些情況他已了解了，發(fā)現(xiàn)與應(yīng)聘時(shí)介紹的完全不同，于是他就不會(huì)再等了，提出辭職。
筆者在做員工關(guān)系工作時(shí)負(fù)責(zé)與第二個(gè)”3″是三個(gè)月試用期。
為什么這前面兩個(gè)原因都跟招聘有關(guān)系；最后一個(gè)”2″是兩年。
員工在一個(gè)公司做了兩年，我們都稱為老員工了。對(duì)于老員工而言，既然他在這個(gè)單位工作了2年的時(shí)間，他從心里是認(rèn)可這家公司的，是熱愛(ài)他的這份工作。
然而經(jīng)過(guò)2年的時(shí)間，他希望在自己目前的工作崗位上能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)突破，能夠得到學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能的機(jī)會(huì)，想要升職或者進(jìn)行工作輪換了，這時(shí)若公司不能給他提供這個(gè)機(jī)會(huì)，不能給他工作擴(kuò)大化，到兩年這個(gè)節(jié)骨眼上老員工也就留不住了。
如何避免出現(xiàn)員工離職的232現(xiàn)象呢？
因?yàn)榈谝粋€(gè)和第二個(gè)離職原因主要是跟招聘有關(guān)，因此，在招聘環(huán)節(jié)一定注意，招聘人員不能一味地看重到崗率、急于希望應(yīng)聘人員到崗，在其招聘時(shí)宣導(dǎo)的公司基本政策出現(xiàn)不實(shí)或偏差的現(xiàn)象。
招聘人員在招聘時(shí)一定要如實(shí)的告知應(yīng)聘人員其相應(yīng)的薪資福利待遇，客觀公正的介紹其公司的企業(yè)文化，尤其是公司的一些特色企業(yè)文化，避免夸大其詞或輕易的給予許諾。
若有必要，
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